[ ORCA 2 @ 16.12.2009. 17:45 ] @
Od 16. decembra 2009. godine, sve Izvršne jedinice Službe 988 (služba informacija o brojevima telefonskih pretplatnika) su prebačene na platformu Avaya kontakt centra. Ovim se Izvršna jedinica u Beogradu, kao poslednja, pridružila izvršnim jedinicama ove službe u svim drugim gradovima u Srbiji. Time se više ne koristi dosadašnji SIT (Sistem za pružanje informacija o brojevima telefonskih pretplatnika).

Shodno čemu, osim što će rad službe 988 i odnos sa korisnicima biti poboljšan, konkretne promene su sledeće:

• Neće biti odbacivanja poziva u slučaju oprerećenosti službe, već će se pozivi svrstavati u red za čekanje do izlaska na prvog slobodnog operatera (do sada je čekanje bilo ograničeno na 90 sekundi, i po ispunjenju tog vremena su se pozivi automatski odbacivali, a korisnici su platili uslugu)
• Neće biti dobijanja veze "preko reda", kao što je na SIT-u to bio slučaj (npr. neko ko je pozvao posle vas dobije pre vezu sa operaterom, a vi budete svrstani u "pozive sa dužim čekanjem")
• Operateri službe 988 će ispred sebe imati mapu sa nazivima ulica i najznačajnijim objektima, tako da će moći da korisnicima daju uputstva kako da dođu do željene adrese ili lokacije
• Razgovor sa korisnikom, tj. poziv, kao i pretraga na računaru će biti snimani, tako da će se maksimalno kontrolisati rad svih operatera, a po primedbi korisnika će moći odmah da se reaguje i ustanovi da li je operater bio neprofesionalan, neljubazan ili je pogrešio u davanju informacija
• Korisnici će u jednom telefonskom pozivu, po istoj ceni, moći da dobiju i više informacija od, do sada, jedne moguće
• Korisniku će operater službe isčitavati podatke, a ne govorni automat, kao što je to do sada bio slučaj
• Poziv ka salama službe 988 III i II (u II nivo spadaju sale u Novom Sadu, Kragujevcu i Nišu, a u III sve ostale) nivoa će van završetka radnog vremena automatski biti preusmeravani na salu u Beogradu, gde će operater moći da daje informacije kao da je iz tog grada, uz pomoć mape na ekranu


U svakom slučaju, ovo je još jedan način da se izađe korisnicima u susret. Služba 988 se transformisala u moderan telefonski servis, integrisan sa SMS servisom "988" (usluga "SMS imenik"), koji će korisnicima biti na raspolaganju 24 časa dnevno.
Cena poziva se nije promenila, i ona iznosi 5 impulsa po pozivu. Poziv se tarifira od trenutka uspostave veze, bez obzira na vreme čekanja do javljanja operatera i bez obzira da li je korisnik dobio traženi podatak.

U narednim danima, moguća su značajno duža čekanja do javljanja operatera, te se korisnici mole da budu strpljivi.



Kao i do sada, komentari, zapažanja, primedbe, sugestije i pohvale korisnika su dobrodošli. Možete ih preneti pozivanjem Call centra Telekoma Srbije, besplatnim telefonskim pozivom na broj 0800 100 800, slanjem e-maila na [email protected], faksom na broj 011/2244-308 ili klasičnom poštom na adresu Dubrovačka 35, 11000 Beograd, sa naznakom "za 988info".
I danas je zamenjena dosadašnja muzika za čekanje na svim servisima kontakt centra (977, 988, 9812, 9813, 9818, 0800/100-100, 0800 100 800, Viza servisi, itd.), i stavljena je nova, tako da je i ovo novost.


Takođe, time je kontakt centar Telekoma Srbije gotovo u potpunosti prebačen na novu platformu za prijem poziva, dok je ostala samo služba 901 (služba operatera za uspostavljanje veze u međunarodnom telefonskom saobraćaju i davanje informacija o broju telefona pretplatnika u inostranstvu) i služba 96 (koju trenutno realizuje CePP - Centar za elektronsko poslovanje Pošte Srbije, a u ime Telekoma Srbije).

[Ovu poruku je menjao ORCA 2 dana 17.12.2009. u 15:58 GMT+1]
[ agasoft @ 16.12.2009. 23:21 ] @
• Korisniku će operater službe isčitavati podatke, a ne govorni automat, kao
što je to do sada bio slučaj


Eee, ovo je glupost žešća, pa svuda u svetu govori automat, ovo će biti samo
veće opterećenje operatera...
[ rdragan79 @ 17.12.2009. 00:03 ] @
Citat:
agasoft: • Korisniku će operater službe isčitavati podatke, a ne govorni automat, kao
što je to do sada bio slučaj

Eee, ovo je glupost žešća, pa svuda u svetu govori automat, ovo će biti samo
veće opterećenje operatera...


Ne bih se slozio, kada ti automat iscita jedan broj i to koji ne treba ili ih ima vise, pa posle dobijes tu tu....

Mislim da je ipak bolje da operater iscitava
[ BBS @ 17.12.2009. 01:26 ] @
Koliko telekom placa ES za ovakve reklame?
[ misaj @ 17.12.2009. 09:50 ] @
Kakva reklama??? nije ovo komercijalni servis nego usluzni...doduse kosta 5 din po pozivu ali nije previse... Stvarno kad neko nesto napise.
[ agasoft @ 17.12.2009. 10:49 ] @
U jednoj državi, automat ti kaže broj je taj i taj, nakon toga ti kaže broj
još jednom, a onda od prilike ovako:
"Da pročitam broj ponovo, birajte 1.
Za prekid veze, birajte 2.
Za povratak na operatera, birajte 9..."

Treba biti kreativan, a ne maltretirati jadne operatere...
Ni jedna država ex yu nema da operater čita brojeve, uostalom, automat je
uvek podešen tako da polako izgovara, a operater može pročitati malo brže,
nejasnim tonom, pa neko stariji neće moći da čuje, i postoji tu svašta...
Ovo je eto, čisto promena sistema zbog para...
Niti više kaže dobili ste operatera broj taj i taj...
[ bachi @ 17.12.2009. 11:03 ] @
Pa treba zaposliti mamine i tatine stranačke sinove u tom telekomu, a kako će, ako će automat da radi posao?
[ Ivan Dimkovic @ 17.12.2009. 11:55 ] @
Citat:
agasoft
Treba biti kreativan, a ne maltretirati jadne operatere...


Da da, treba biti kreativan tako da trebam da provedem sat vremena:

a) Cekajuci i slusajuci neku odvratnu MIDI melodijicu
b) "svadjajuci" se sa "pametnim" voice-recognition softverom ili zlopatiti se sa gomilom pod-menija sa DTMF izborom

Sve to da bi neki baja malo smanjio support troskove. Pricam o zapadnim telco. kompanijama koje su sve postale "kreativne" tako da je gotovo pa nemoguce dobiti >Homo Sapiensa< a "prepametni" automatizovani sistem je koristan koliko i vudu vrac iz Jamajke.

Mislim da ce ljudi poceti da cene >ljudsku< podrsku tek kada budu videli kako izgleda 100% robotizovana "pametna" podrska od koje se dize kosa na glavi, i gde je jedino resenje odlazak u korisnicki centar :(
[ Dejan2003 @ 17.12.2009. 13:17 ] @
Ali ovi nasi su stvarno nepopravljivi
a 997 tu je nepobediv,

prijavljujem smetnju po 100 put za svoj ISDN,

te mi ljupka operaterka kaze:"ali gospodine vama ISDN radi, pa sa njega zovete"

da li je bila plavusha, tu uslugu Telekom AD jos nije odobrio

da ljupka, nadasve puna vrlina radnice telekoma, veza ISDN -a kao i IPTV puca na svakih 30 minuta, da to vam je 1800 u sekundama a0.5 u satima a nekad i ranije, chak sta vise moze sad u toku razgovora da se veza prekine, i tako da ponovo chekam da mi se neko javi da primi smetnju, bojimu se da cu da izgubim zzivce, vise nego kad izgubim zzivce kad pomislim da je 21 vek a ja nemam normalan TV signal preko IPTV-ija

ljupka operaterka:"ja nemogu da prihvatim smetnju"

ja: da li bi ste hteli da NT zavrsetak olupam o zid, pa da vas nazovem mobilnim i to da me kosta pored zivaca oko 2000 dinara posto bi chekao odokativnom metodom vaseg SIT jedno pola sata

--------Prekid veze----------
pomislih da je ukapirala da je veza crkla, pa ce neko zameniti kablovsku glavu, i nesretni pcm iskljuchiti sluchajno dok odgledam mythbustere
da li u cenu pretplate se ukljuchuju i glupa pitanja inicirana od 977,988,9812,0800100100-da, da li su u cenu pretplate duzni da otklone smetnju-ne
sva sreca pa sam im jos 97 dao otkaz i naucio dosta stvari koje u telekomu nikad ne bi

ma razlupao sam NT Intracom, ali sam pre toga prosledio pozive, mozda ce ljupka operatorka podrzana od SIT-a prijaviti smetnju
u 100€ da nece

desilo se skoro, ali zbog ucestalosti prijavljivanje smetnje, ne mogu da preciziram kada, ali ove nedelje 2x
[ agasoft @ 17.12.2009. 13:19 ] @
@bachi, ma ne ovo je čisto po sistemu, taj softver je napravio onaj što smo
mu mi dali ovo i ono, pa da kupimo od njega, a ovaj da bacimo u kantu...
Ivane, ja ovde konkretno govorim o sistemu 988. Čekanje od sat vremena nema
veze sa robotizacijom, to je stvar raspoloživih operatera.
I pre 15 godina, nije bilo IVR, bar ne ovde, pa umesto čekanja dobijalo se
tuuuu, tuuu, zauzeto, ili po neki put, zvoni pa se odbije poziv, pa
svašta...
Postoje precizni IVR sistemi ako već produbljujemo temu, a pogotovo za 988.
Srećom, meni 988 neće skoro trebati, internet je čudo.
Ali ću čisto zvati da vidim kako to sad izgleda, od prilike isto kao i 1995.
godine.
Što se tiče robotizacije, zvao sam nešto u USA, automat me pita šta mi
treba, ja kažem, sektor prodaje. On pita, prodaje čega, ja kažem toga i
toga.
On onda:
U ovom odeljenju radi 24 osoba.
Ukoliko znate prezime osobe sa kojom želite da razgovarate, unesite prva tri
slova.
Meni trebao direktor prodaje, ja otkucao prva tri slova, nakon tri sekunde
se čuo njegov glas sa imenom i prezimenom, zvono, i konačno "Hello"!
Bez čekanja, bez maltretiranja ljudstva!
Zar to nije pametno?
Telekom, billing system na mobilnoj ti je unazađen, sad radiš ovo, šta je
sledeće, opet dvojnici, dialup?
[ Dejan2003 @ 17.12.2009. 13:26 ] @
Muzika na call centru je kao iz filmova
Francis Ford Copolla
kad Duvall kazze: I love the smell of napalm early in the morning, smell like....victory

ORCA svaka ti chast na threadu, vec sam zaboravio na neprijatnosti vaseg call centra
zahvaljujem ti se do imbecilnost, hvala, hvala....

jel mozes da mi sredis da mi popravis ISDN, please
barem za novu godinu da gledam digitalni open RTS-ov novogodisnji program
ne zelim da propustim to zadovoljstvo
[ Dejan2003 @ 17.12.2009. 13:31 ] @
Citat:
agasoft: @bachi, ma ne ovo je čisto po sistemu, taj softver je napravio onaj što smo
mu mi dali ovo i ono, pa da kupimo od njega, a ovaj da bacimo u kantu...
Ivane, ja ovde konkretno govorim o sistemu 988. Čekanje od sat vremena nema
veze sa robotizacijom, to je stvar raspoloživih operatera.
I pre 15 godina


pre 15 g nije bilo toliko smetnji, ko ih je terao da digitalizuju mrezzu kad neznaju da je odrzavaju
LOL
[ ORCA 2 @ 17.12.2009. 21:00 ] @
Po svemu sudeći, korisnici su dobro prihvatili nov način rada Službe 988. Mada, u toku dana su nam mailom pristigle tri primedbe korisnika koje su se odnosile na dugo čekanje na javljanje operatera, te ovim putem koristim priliku da zamolim za malo strpljenja, s obzirom da je potrebno određeno vreme da se novi sistem u potpunosti uhoda, i imajući u vidu da je Služba 988 godinama radila po dosta drugačijem sistemu, tako da je potrebno vremena da se i operateri i korisnici u potpunosti naviknu na nov način komunikacije.

U vreme vršnog perioda opterećenja (pre svega 10:00-10:45, 18:00-18:30 časova), može doći do nešto dužeg čekanja do uspostavljanja veze sa operaterom, tako da je bitno da korisnici imaju strpljenja.

Inače, da li je neko ovih dana pozivao Službu 988? Kakvi su vaši komentari i zapažanja?
[ losmipfc @ 17.12.2009. 21:04 ] @
Izvinjavam se sto cu biti vulgaran, po cijenu da popijem ban, ali moram da kazem, mnogo se*ete.

Par ljudi iz mog bliskog okruzenja radi u tom 988.

Zalite se na cekanje? A ne znate da operateri tamo nemaju vremena da disu, u svakom trenutku imaju po ko zna koliko poziva na cekanju. I to samo iz razloga sto je broj ljudi koji radi tu katastrofalno mali, u odnosu na potrebe.

Dragi internet sagovornici, raspitajte se malo. U tom glupom servisu 988 je cisto izrabljivanje radnika. Da ne pricam o psihickom maltretiranju raznoraznih manijaka koji zovu iz dosade.

Tamo je kaznena politika gora nego u Ausvicu.
[ BBS @ 18.12.2009. 03:45 ] @
Citat:
misaj: Kakva reklama??? nije ovo komercijalni servis...doduse kosta 5 din po pozivu ... Stvarno kad neko nesto napise.


Stvarno kad neko napise moze odmah u ES bisere.

Tih 5 dinara po pozivu pomnozeno sa vise desetina ili cak stotina hiljada poziva dnevno daje vise hiljada eura na racunu Telekoma dnevno, ali kao sto ti rece nije to komecijalno. Mada sa takvim razmisljanjem bio bi dobar bubnjar i to je mnogo bolje nego da ispravljas ovde nekog pogotovu kad ne znas sve cinjenice


[Ovu poruku je menjao BBS dana 18.12.2009. u 09:22 GMT+1]
[ agasoft @ 18.12.2009. 09:54 ] @
Ja sam zvao, ako mene pitate, efikasnost je mnogo gora nego ranije. Prvo,
kad sam zvao juče izjutra, ton je bio čistiji a slova s i z, u onom služba
devet osam osam su dosta bila oštra, ali je posle bilo sve čisto.
Sinoć, mutan ton, bez oštrih slova, sa neregularnom jačinom glasa i muzike
koja je bila podjednaka, tako da se teško razumelo šta glas priča, čak i u
onom delu gde priča o SMS imeniku...
Posle malo dužeg čekanja uobičajenog za 23 časa, javio se operater taj i
taj, znam koji ali neću da niko strada zbog vašeg glupog sistema.
Razgovor je tekao od prilike ovako:
X: Dobro veče X je izvolite.
Ja: Molim vas broj YYY iz ZZZ.
X: Trenutak molim...
Ja: Nema problema.
X: Znate li adresu?
Ja: Ulica moje babe 32C. Naravno ovo je fiktivno i nisam to rekao.
X: Sačekajte trenutak.
X: Kako ste rekli prezime?
Ja: ZZZ.
X: Broj je: 0xx-xxxyyy.
Ja: Hvala.
X: Hvala vama na pozivu.

Zaključak: Trebalo mi je mnogo više nego ranije, ranije ja kažem operateru
jednom, bez adrese i broja, bez ičega, i dobijem broj. A sad?
Unazad, unazad unazad...
[ calexx @ 18.12.2009. 10:01 ] @
Cena nije 5 dinara nego 5 impulsa a ne znam što bi se bar mi toliko cimali oko ovoga kad 988 radi na internetu i bez plaćanja.
[ BBS @ 21.12.2009. 06:42 ] @
U pravu si, mada je verovatno razlog postojanje reklame u prvom postu a nigde nije pomenuta opsija zvana Internet odnosno besplatna verzija tog istog servisa
[ ORCA 2 @ 04.01.2010. 12:42 ] @
Obaveštenje

Od 01. februara 2009. godine, cena poziva ka Servisu 988 će se naplaćivati u iznosu od 21,50 dinara iz fiksne mreže, odnosno 23,32 dinara iz mobilne mreže po minutu razgovora.

Takođe, vrši se korekcija cena poziva ka servisima 9811, 9812, 9822, 9823, 9844 i 064/789.

Novina u radu Službe 988 je i ta da sada sve izvršne jedinice Službe (ima ih 14) u Srbiji preuzimaju pozive korisnika, bez obzira iz kog mesta korisnik poziva. Na primer, ukoliko korisnik u Beogradu pozove 988, može dobiti operatera u Subotici, ili Kraljevu, odnosno sistem preusmerava poziv na prvog slobodnog operatera, bez obzira gde se isti nalazio.

[Ovu poruku je menjao ORCA 2 dana 04.01.2010. u 22:21 GMT+1]
[ dejanstanic @ 04.01.2010. 21:57 ] @
Ako uzmemo u obzir da se radi o LELEKOMU ci sam korisnik bio 8god, ne bih se ja radovao kako je ovo unapredjenje servisa. Pokazali su oni mnogo puta svoje "unapredjenje" i "akcije" i brigu o korisnicima. Najbezobrazniji monopolisti,ali eto drzava to dozvoljava. E sad je ovo novo dranje korisnika pod izgovorom unapredjenja... koliko vas je na forumu koji imaju 064/065 mob.br. pa znate i sami koliko nas postuju.
ADSL - takodje,po kojoj ceni imamo koju brzinu??? Ubrzanje???

Jos jedana prevara,kraduckanje od korisnika koji nemaju (na zalost) mnogo izbora
[ ORCA 2 @ 17.01.2010. 17:41 ] @
Zanimljiv tekst o radu servisa 988 i 9812 u dnevnom listu "Politika":
"Izvinite, kako se prave viršle?"

[ agasoft @ 17.01.2010. 18:08 ] @
Kad smo već kod toga, 9823 saopštava temperature za Beograd, Valjevo i
Smederevsku palanku.
Pretpostavljam da su to tri najveća grada u Srbiji, zar ne?
Novi Sad, Kragujevac, Niš i ostalo, to su zaseoci za traktore freze i
oranje, stoku i ostalu mehanizaciju, jel tako?
Stvarno ste nesposobni, ugledajte te se bre na Hrvate, napravite neki
normalan IVR a ne da jedan spiker čita podatke za deset gradova. Zamislite
npr da Sombor bude zadnji u nizu, pa da korisnik mora da čeka deset minuta
da čuje prilike u svom gradu.
Kakva vam je to politika?
[ ORCA 2 @ 17.01.2010. 18:43 ] @
@agasoft
U skladu sa ubapređenjem rada Info servisa Telekoma Srbije, novi sistem rada govornog automata 9823 podrazumeva da servis daje podatke za najveće gradove u regijama:
Beograd (gradovi: Beograd, Smederevska Palanka i Valjevo);
Vojvodina (gradovi: Novi Sad, Sombor, Palić, Sremska Mitrovica, Kikinda);
Centralna Srbija (gradovi: Kragujevac, Kraljevo, Požega i Zlatibor);
Južna Srbija (gradovi: Niš, Vranje, Leskovac i Negotin

Shodno navedenom, korisnik koji poziva servis 9823 će se, automatski, na osnovu mrežne grupe iz koje poziva, preusmeravati na govornu poruku predviđenu za njegov region. Po završetku isčitavanja podataka, korisniku je omogućeno da odabere opciju za ponovno preslušavanje ili neki drugi region. Takođe, ukoliko korisnik poziva sa mobilnog telefona, biće mu ponuđeno da odabere regiju za koju želi da čuje podatke.

Trenutno postoji problem jer nedeljom radi samo sala u Beogradu, a govorne poruke se snimaju i ažuriraju u Novom Sadu, Nišu i Kragujevcu (svaka za svoju regiju), koje ne rade nedeljom, tako da korisnici koji pozovu nedeljom čuju podatke od subote u 22 časa.


Informacije o izmeni u načinu rada servisa 9823 za korisnike pruža Call centar 0800 100 800.
[ djyova @ 26.01.2010. 05:12 ] @
[ DR83 @ 26.01.2010. 19:41 ] @
^Haha, bravo!

Znaci nista bolji nisu ni za fixnu telefoniju.

Ccc.
[ ORCA 2 @ 29.01.2010. 22:06 ] @
Novost:
Na govornom automatu Službe 988 su snimljene i postavljene nove govorne poruke, ovoga puta dosta jasnije i razgovetnije.
[ agasoft @ 29.01.2010. 22:21 ] @
Bez ove voditeljke/spikerke ništa.
Ona treba da vam govori na svim vašim automatima, govorila vam je i na
starom 777 govori u moblnoj i sada.
Od nekud mi je poznat glas, pošto ste već u tom sektoru, sme li se znati ko
je? Možete mi pisati privatno na mail.
Sugestija: Mislim da treba da bude samo malo tiša, sasvim malo za nijansu,
da ne probija granice.
U svakom slučaju me raduje ova promena.
[ agasoft @ 30.01.2010. 22:32 ] @
Orca2, evo, prvi februar se bliži, možete li nam reći nešto bliže o tome šta je urađeno u mobilnoj telefoniji i sa call centrom na 789?
Evo na primer, ja večeras pokušavam da dobijem satima operatere, ali izgleda idete taktički da moram da zovem prvog, da mi naplatite?
Ja podržavam naplaćivanje poziva ka centru u cilju poboljšavanja kvaliteta, ali molim vas, recite vašim pretpostavljenima da onda svim korisnicima automatski uključe govornu poštu, GPRS i MMS, kao što je uključeno kod Telenora, gde se isto plaća poziv call centru.
[ ORCA 2 @ 30.01.2010. 22:59 ] @
I dalje se radi na tome da se kvalitet usluga Kontakt centra Mobilne telefonije Srbije podigne na veći nivo.

U poslednjih mesec dana su pažljivo osluškivane i razmatrane sugestije, komentari, ali i primedbe korisnika na rad Kontakt centra (Korisnički servis 064/789 i drugi servisi - 733, 734, 785, 788, 790, itd...). U toku je unapređenje rada govornog automata na Korisničkom servisu 064/789. Takođe, rad agenata se u kontinuitetu pobošljava.

U narednom periodu, radiće se na poboljšanju e-mail podrške. Nažalost, trenutno nema naznaka u prevazilaženju problema sa kašnjenjem odgovora putem e-maila. Imajući u vidu da će se od sada još veći broj korisnika obraćati na e-mail adresu [email protected] sa svojim pitanjima, zahtevima, reklamacijama i sugestijama, može se očekivati dodatno otežan rad e-mail podrške mt:s-a...
[ agasoft @ 30.01.2010. 23:03 ] @
Za mail nema problema. Samo, trebalo bi onda i da se napravi neki automat
ili USSD code koji će korisnicima 066 prepaid sistema naplate da kaže rok
važenja kartice, ovako je to nemoguće.
Do sad je i moglo od operatera, ali zar ja moram da dam deset dinara za rok
važenja?
To bi zaista bilo apsurdno.
Hoće li ta verzija govornog automata biti puštena u ponedeljak?
[ djyova @ 30.01.2010. 23:37 ] @
Ne mora posebno da se dodaje, samo da se na *100# doda jos jedna opcija za proveru vaznosti, ili da uvek kad se proverava stanje stoji i rok vazenja. Naravno ako se po novom sistemu naplacuje i 777 jer se tu do sad proveravao rok vazenja.

A i jeste apsurdno! Na primer ja imam manje od 10 dinara na racunu. Kako ste zamislili da ja znam do kad moram najkasnije da dopunim karticu?

Da li ce se i 777 naplacivati?
[ owim @ 31.01.2010. 01:56 ] @
"I dalje se radi na tome da se kvalitet usluga Kontakt centra Mobilne
telefonije Srbije podigne na veći nivo."

Ovo me podseca na otvaranje auto puta kod Feketica, koji su razni
politicari otvarali za svake izbore. Danas, 31.jan, testirao sam 789
pred "veliko finale" i rezultati su da je SVE LOSE KAO I DO SADA.


CALL 1
Najpre sam sa 066 KT trazio da mi kaze da li imam dugovanja na broju
[nemam], cekao sam 8min, i saznao da dugujem za sve mesece od kako
koristim karticu, i onda pitao "mozete li da mi kazete na koji tacno
zbirni iznos da izvrsim uplatu", a agent "pomnozite 542 sa brojem
meseci i uplatite taj iznos". "Koji je to tacno iznos koji vam
dugujem?" Nisam dobio odgovor.

Odmah sam pozvao ponovo i naredni operater rekao mi je da nemam
nikakva dugovanja [sto je tacno].


CALL 2
Potom sam pozvao da pitam da li ako aktiviram tarifni dodatak agent
moze da mi kaze koliko mi je ostalo na dodatku (SMS, MIN, DATA) ako se
ne prikazuje u 797 proveri. Odgovor je bio "da". Pozvao sam ponovo,
odgovor je bio "ne".


CALL 3
Nije radila provera stanja tokom cele subote na 797 kao ni potvrda o
uplatama na 797. Pozvao sam operatera da mi saopsti, sto i jeste
uradio. Komentar: "da, znamo da ne radi 797, zao mi je". Pozovem
ponovo i pitam da li je problem sa 797 jer ne mogu da dobijem stanje.
"Vi ste prvi ko to kaze, probajte ponovo kasnije". Pozovem treci put:
"iskljucite i ukljucite telefon pa probajte". Inace na 4 postpejd
broja u subotu nije radio 797.


Ove tri male ilustracije pokazuju da se bas nista nije promenilo i da
cemo placati 10 din i moliti se da uletimo kod onih 10% agenata koji
zaista nesto znaju.

Vrlo sam razocaran, posebno pompeznim najavama. Jedino sto ce biti
promenjeno je IVR tekst automata koji ionako izgovara stvari koje su
odavno zastarele. Kao da neko to i slusa.

Za kraj, da li znate kako dolazim do agenta za 066? Pozovem pripejd
kanal, ako je cekanje duze od 2min, stavim taj poziv na hold pozovem
postpejd kanal i ako taj dobijem trazim da me prebace na 066 agenta
ali da ne cekam, i dobijem odmah. Obavim razgovor, a prvi poziv i
dalje na holdu (demonstracija koliko bih cekao), Moram li ovako da se
dovijam da ne bih slusao muziku 20min?
[ owim @ 31.01.2010. 02:01 ] @
"Imajući u vidu da će se od sada još veći broj korisnika obraćati na
e-mail adresu [email protected] sa svojim pitanjima,
zahtevima, reklamacijama i sugestijama, može se očekivati dodatno
otežan rad e-mail podrške mt:s-a..."

Ha, ha, pa zar MTS nije imao "akcioni plan" kako da predje na "nov,
poboljsan i brzi rad" koji naplacuje?

Kako od Telenora dobijem reply uvek za 24h radnim danom, a od MTS
nikad ispod mesec-dva u poslednje 2 godine? Kakva je to podrska koja
odgovara na mail posle 2 meseca? Ali ne brinite, i ta brzina bice jos
smanjena vec u najavi!
[ ORCA 2 @ 31.01.2010. 13:06 ] @
@owim
Ukoliko želite, žalbu na rad agenata Korisničkog servisa 064/789 sa kojima ste razgovarali možete uputiti e-mailom na [email protected], sa navedenim datumom i vremenom poziva, kao i pretplatnički broj sa kojeg ste pozivali. Svi razgovori u Korisničkom servisu se snimaju, tako da postoji mogućnost efikasne kontrole kvaliteta rada agenata.

Po pitanju direktnog pristupa govornom kanalu za 066 korisnike, takva sugestija se ozbiljno razmatra.
[ DR83 @ 31.01.2010. 15:46 ] @
Orca, ne budite smesni.

Ni o kakvom unapredjenju se tu ne radi, to samo mazete oci naivnim korisnicima.

Evo ja vec vise od mesec dana cekam da se resi moja zalba na operatera na 789 i ponovo (?!?!?!?!??!?) cekam vise od dva meseca da mi se rese reklamacije na prenaduvane postpaid racune?!

Drugo, ako ocekujete da cete imati vise posla zbog odgovaranja na emailove, zasto ne premestite neke od zaposlenih da vam to rade kad je opste poznato koliko viska zaposlenih imate i koliki je sveopsti javasluk u Lelekomu?!

[ djyova @ 31.01.2010. 21:10 ] @
@Orca 2

Da li ce se naplacivati i 777 broj za dopunu i proveru vaznosti kartica kod pre paid korisnika?
[ ORCA 2 @ 31.01.2010. 21:26 ] @
Ne. Naplaćivaće se isključvivo razgovor sa agentima u Korisničkom servisu, bez obzira na dužinu trajanja razgovora. Preslušavanje govornih automata je potpuno besplatno.

Naplata poziva počinje za oko 90 minuta... Od ponoći, cena poziva ka Info servisima Telekoma Srbije 988, 9812, 9811, 9822, 9823 i 9844 se tarifira po novim cenama.

[Ovu poruku je menjao ORCA 2 dana 31.01.2010. u 22:41 GMT+1]
[ djyova @ 31.01.2010. 21:36 ] @
Hvala na odgovoru.
[ owim @ 31.01.2010. 22:04 ] @
"žalbu na rad agenata Korisničkog servisa 064/789 sa kojima ste
razgovarali možete uputiti e-mailom na [email protected]"

Savetujete mi da uputim zalbu na email adresu za koju ste rekli da ce
biti jos vise opterecena i da ce odgovori jos vise kasniti od
sadasnjih par meseci? Da li ja zvucim kao ludak?
[ owim @ 31.01.2010. 22:06 ] @
"Naplata poziva počinje za oko 90 minuta"

Meni je 789 agent rekao da naplata pocinje u 1. feb u 8.00h, ne u
ponoc. Drugi je rekao u ponoc. Dakle... koliko god puta da pitate,
dobicete razlicite odgovore.
[ agasoft @ 31.01.2010. 22:29 ] @
Da, a za tih 90 minuta, sada već 34, isključili ste call centar i poslali
operatere da popiju kafu i pivo za proslavu naplate, i time mene onemogućili
da aktiviram tri elementarne usluge: GPRS, MMS, govorna pošta...
I sad čekate da mi to naplatite.
Zvao sam sinoć, čekao sto godina, ništa...
[ owim @ 31.01.2010. 23:10 ] @
@Agasoft, kako kaze Orca, posalji im email! :-) Kad SRB bude usla u
EU, e otprilike tada ce ti ukljuciti! :-/
[ agasoft @ 31.01.2010. 23:33 ] @
aaa, niste uspeli da uključite naplatu.
Ni na 988 ni na ostalim servisima, pa zašto kasnite?
[ owim @ 01.02.2010. 05:19 ] @
Rekao mi je agent jos pre neki dan: 1. feb u 8.00h. Kao da odbrojavas
do Nove godine! :)
[ agasoft @ 01.02.2010. 09:55 ] @
Zdravo narode!
Da vam se pohvalim, jutros rano napustih krevet da bih dobio 789.
haha.
I, dobio agenta.
Teta u najavi nije rekla da se poziv plaća, bilo mi čudno al ajde...
Dobar dan dobar dan, ja kažem šta me zanima, da mi se aktivira GPRS i MMS.
Ona aktivira u sistemu i kaže mi, kako moja kartica nije pravilno
aktivirana, zato što im nisam dao nijedan dinar, da treba da napravim s
nekim poziv sekund dve da se istarifira, na nemoj, pa da ugasim i upalim
telefon, i net će proraditi.
Naravno, pošto materiju poznajem bolje od tih agenata, niti sam koga zvao,
niti sam gasio i palio telefon.
GPRS je proradio odmah.
Kuckam da vidim kredit, stanje isto"!
Wow!
Em sam dobio što sam tražio, em mi poziv nije naplaćen.
Setih se da treba da aktiviram i govornu poštu, pa sam morao zvati ponovo.
Opet dobra teta nije ništa rekla, javio se gospodin koji mi je objasnio sve
moguće i nemoguće u vezi sa govornom poštom, jer se izgleda razgovori
snimaju a njega su pritegli, i to završim za nula dinara!
Nije ovde tema, ali oko aktivacija brojeva, kada pozovete prvi put, sistem
će od vas tražiti da izaberete jezik, nakon čega će vam poželeti
dobrodošlicu, čime je kartica zvanično postala aktivna!
Ne nasedajte na fore!
A sad pitanje za Orcu, kad počinje naplaćivanje poziva, jel ni to niste u
stanju da realizujete?
[ owim @ 02.02.2010. 03:04 ] @
1. Kada se odabere nula za agenta, da li automat upozori da ce
razgovor biti naplacen i koliko?

2. Da li je izgovor vremena do javljanja agenta korigovano ili kao do
sada? Da li korektno izgovara ili automat kaze "vise od 2 min" sto
moze da bude 3 i 30 min? Ili kaze "manje od 2 min" a bude 5 min -- ima
li dinamicke korekcije reda za cekanje?

3. 066 kanal?

4. Prebacivanje sa pripejd agenta na postpejd (i obratno, sa kanala na
kanal) do sada je bilo tako da te vrati na glavni meni i biras nulu
opet -- da li se onda ponovo naplacuje razgovor sa agentom?
[ agasoft @ 02.02.2010. 10:26 ] @
ja ću ti reći samo za 1.
Vrlo sam prijatno iznenađen.
Kada se pritisne operater, automat kaže:
Razgovor sa operaterom biće naplaćen deset dinara.
Za potvrdu pritisnite jedan, za povratak u prethodni meni, dva.


E, šta bude dalje nije me zanimalo.
Ja takođe znam da su ovde bili neki operateri iz CC MTS-a, pa me zanima
koliko je CC rasterećen?
[ Iksi @ 02.02.2010. 11:59 ] @
Pozdrav. Aga nigde u svetu se ako se ne varam ne naplacuje poziv ka podrsci
operatera tako da... Apsolutno ne podrzavam naplacivanje poziva od 10 din...
Mislim strasno, zasto telenor to ne naplacuje u madjarskoj i norveskoj???
Ups daaaa ovo je srbija i ovde moze svako da dere narod kako hoce
[ agasoft @ 02.02.2010. 12:27 ] @
Da, ovo je Srbija i ovde korisnik može da otera operatera u tri...
[ ORCA 2 @ 03.06.2010. 23:18 ] @
Tema nije bila dugo aktuelna, pa je red da je osvežimo...

Prošlo je nešto duže od četiri meseca od kada su korigovane cene poziva ka Info servisima Telekoma Srbije i skoro sedam meseci od kako Služba 988 funkcioniše na novoj platformi kontakt centra.

Uopšteno govoreći o rezultatima, postignuta je dosta veća efikasnost Službe, te su primedbe i žalbe na rad svedene na najmanju moguću meru. Operateri su sada uhodani i prosečan razgovor sa korisnikom ne traje duže od 50 sekundi (računa se od trenutka javljanja operatera do prekida veze). Takođe, povećano je zadovoljstvo korisnika usluga Službe 988 (ali i 9812), što pokazuju statistički podaci. S obzirom da se sada razgovori snimaju, ocenjivanje i kontrola kvaliteta rada operatera je sada dosta lakša, te su i korisnici veoma dobro prihvatili navedene promene. Na osnovu pohvala dobijenih putem Call centra 0800 100 800 i elektronske pošte, korisnici su jako dobro ocenili rad servisa 988 i 9812, a pogotovo su istakli ljubaznost operatera kao bitan detalj.

Takođe, nije na odmet napomenuti da je broj poziva na servisima 988 i 9812 smanjen, ali ne u velikoj meri, ali je zato značajno povećan broj korisnika usluge "SMS imenik".
[ ORCA 2 @ 14.09.2010. 20:00 ] @
Ne postoji ni jedna tema gde bi se ovo moglo svrstati, tako da je ova tema najpribližnija...

Danas su od 14 časova radnici Službe 988/9812 Funkcije žutih i belih strana Telekoma Srbija protestovali ispred zgrade ove Službe, odbijajući da se vrate na svoja radna mesta. Radi se o Pozivnom centru Službe 988/9812 u Beogradu.

Zbog toga, pozivi ka Servisu 988 su bili preusmeravani na druge pozivne centre 988 u Srbiji, što je prouzrokovalo duže čekanje na javljanje operatera.

Servis 9812 (razne i sportske informacije) nije vršio prijem poziva, zbog toga što nije bilo raspoloživih operatera koji bi prihvatili pozive, jer Servis 9812 postoji samo u Beogradu, za razliku od Servisa 988.


Oko 19 časova je uspostavljen normalan saobraćaj ka Službi 988/9812, Pozivni centar Beograd. Servisi 988 i 9812 sada funkcionišu bez problema.



Zahvaljujući brzoj reakciji menadžmenta, rad Službe 988/9812 je normalizovan za svega nekoliko časova, kako korisnici ne bi trpeli zbog isključenja iz rada Pozivnog centra u Beogradu.
[ agasoft @ 14.09.2010. 20:29 ] @
Jadni mali operateri.
Sigurno ste ih dobro ucenili.
[ ORCA 2 @ 14.09.2010. 20:33 ] @
Takvi problemi se rešavaju interno, a ne preko javnosti, tako da je greška operatera bila što su povukli taj potez.

Zbog toga se danas krenulo sa pokretanjem disciplinskih postupaka po hitnom postupku protiv zaposlenih koji su načinili tešku povredu radne discipline, kako se to zvanično naziva, a već sutra će biti uručeni i prvi otkazi ugovora o radu, tako da će biti zaposlen određen broj novih operatera...

[Ovu poruku je menjao ORCA 2 dana 15.09.2010. u 20:45 GMT+1]
[ Iksi @ 14.09.2010. 21:47 ] @
@orka2 kad ce biti konkurs da se prijavim xD
[ agasoft @ 14.09.2010. 22:00 ] @
Određen broj novih operatera?
Smeju li se znati uslovi konkursa?
[ ORCA 2 @ 14.09.2010. 22:36 ] @
Zavisi od broja operatera koji će dobiti otkaz ugovora o radu.

Ne raspisuje se poseban konkurs, već važi opšti konkurs koji je stalno otvoren.


Međutim, najveći broj operatera se angažuje preko omladinskih zadruga. Svako ko bude pozvan na razgovor i prođe obuku za operatera u Službi 988/9812 zasniva radni odnos na određeno vreme, koji se produžava nakon isteka istog.

Takođe, prijava za zaposlenje se može popuniti i proslediti i putem on-line forme na adresi http://www.telekom.rs/Zaposlenje/Forma.aspx?sid=5.

[Ovu poruku je menjao ORCA 2 dana 14.09.2010. u 23:49 GMT+1]
[ dejande @ 15.09.2010. 08:12 ] @
zakon kaze da svaki zaposleni ima pravo na strajk , samo ako su pametni pa da tuze telekom zbog otkaza ima i da ih vrate na posao i da im isplate licne dohotke za sve vreme dok traje postupak

obustava rada je pravo koje je garantovano ustavom
[ calexx @ 15.09.2010. 08:28 ] @
Zato ih i zapošljavaju na određeno vreme a kasnije produžavaju te ugovore. Pod uslovom da nisu talasali.
[ djyova @ 15.09.2010. 09:17 ] @
Ma to su sve mutljavine i to zesce. Ne treba dozvoliti duzi rad preko omladinske od mesec dana, i to da se postavi uslov da u istoj firmi posle tih mesec dana ne sme da se radi najmanje 6 meseci! Ako firmi treba radnik duze od mesec dana, nek ga primi na probni rad, a zatim za stalno. U termo elektranama Kostolac bre ljudi rade po 5 6 godina preko omladinske iako je dozvoljeno samo godinu dana. Odjave ih na dan dva, pa ih ponovo prijave, i to omladinske rade automatski.
[ galahad @ 15.09.2010. 11:16 ] @
Lako će da otupste te jadnike što su protestovali, jer im je ugovor takav, da mogu da ih otpuste kad hoće. Ugovor je naravno, o privremeno povremenim poslovima, koji kad potpišete, nemate ama baš nikakva prava. Zato im se i može da maltretiraju te ljude, pa kad ne igraš kako gazda kaže, doviđenja. Treba ukinuti postojanje takvog ugovora, koji radniku ne daje nikakva prava, ali baš nikakva.
[ calexx @ 15.09.2010. 16:52 ] @
Možda to ipak nije ni loše, da je tako sa onim stalno zaposlenim u Telekomu (a i šire) pa da mogu da ih otpuste, ko zna kakav bi mogao da bude. Moja procena je da je minimum polovina zaposlenih beskorisna do štetna. Svojevremeno sam radio neke poslove u njihovim objektima i par puta sam se iznenadio kada sam video bar nekoga ... da radi. Verovali ili ne. ;)
[ urosg3 @ 15.09.2010. 19:34 ] @
Citat:
tako da će biti zapošljen određen broj novih operatera...


zapošljen, zapošljen nego šta. već vidim taj dijalog, ide ovako:

q: jesi ti zapošljen?

a: jesam, ja sam zapošljen

q: bespošljenima je ovda zabranjen ulaz?

a: jeste, samo zapošljeni dolaze u obzir da budu zapošljeni
[ ORCA 2 @ 15.09.2010. 19:45 ] @
Izvinjavam se na nenamernoj grešci i ujedno hvala na ukazivanju iste.

Shodno čemu, ista je sada ispravljena.
[ owim @ 15.09.2010. 19:56 ] @
^ Hahaha, vrh, replika na mestu, svi smo mi zapoŠLJeni, a dok kuckamo na ES smo beŠpoŠLJeni :-).

p.s.
Ako je obustava rada operatera stvar koja se "interno resava i ne preko medija", zasto smo uopste obavesteni da se to desilo (preko ES medija), a posebno da ce slediti ostre disciplinske mere i otkazi vec sutradan?

Meni je logicno da o tome izvesti neko ko je ostecen (fizicko lice), pa da Telekom javno na to odgovori, a ovako je Telekom pokrenuo temu. Zanimljivo mi je bilo da procitam nacin kako su preusmereni pozivi na druge 988 centre u SRB, taj tehnicki momenat.

Kao biser izdvajam:
Citat:
Zahvaljujući brzoj reakciji menadžmenta, rad Službe 988/9812 je normalizovan za svega nekoliko časova

Zahvaljujuci "brzoj" reakciji menadzmenta koja nije ni imala pojma da se sprema ustanak... :)

[Ovu poruku je menjao owim dana 15.09.2010. u 23:42 GMT+1]
[ Markonio @ 15.09.2010. 20:34 ] @
Pokušao da konkurišem za prijateljicu, ubacim da uploaduje CV u .pdf formatu i javi mi grešku "Dokument nije u propisanom formatu (.doc,.docx,.pdf)"
Šta zna dete šta je .pdf :-)