procedura im je sledeca ....
cim operateru kazes da nisi zadovoljan razgovorom i saopstis mu da trazis supervizora zbog zalbe na njegov rad operatera on ima obavezu da te spoji .
znaci supervizor se trazi da se zalis na rad operatera jer na primer nisi zadovoljan tokom razgovora ljubaznoscu strucnoscu ili bilo cime :)

ja sam jednoj tamo rekao dajte mi supervizora da se zalim na vas jer mi se ne dopada kako mi se obracate i spojila me je :))))))))))

Probao sam to juče kad mi je na 788 autmaru rekla da je to "broj za
slepa lica" i da "ne može da mi kaže stanje na broju s kog pozivam"
(što je 788 usluga). Tad sam tražio supervizora, nije htela ni da
čuje.
-- Pitala je "kako još mogu da vam pomognem?"
-- "Dajte otkaz", odgovorio sam šeretski :).

Upravo tako je owim.

Ne daju vise tako supervizora, ja sam u decembru imao takav problem a posle toga se i pismeno zalio ali sa mtsom se ne moze raspraviti a ni izaci na kraj.

A sta reci npr kad odete licno u korisnicki servis da se zalite na visinu racuna, a sluzbenica vam kaze (doslovno) "nemate prava da se zalite na visinu racuna" :)))) Srbijaa

Supervizor je šef Kontakt centra, dok je za neposrednu kontrolu rada agenta zadužen tim lider. Svaki tim lider je zadužen za rad određene grupe agenata Kontakt centra.

Prema važećoj proceduri, korisnici ne mogu ostvariti komunikaciju sa tim liderom, jer tim lider nije ovlašćeno lice za direktnu komunikaciju sa korisnicima. Ukoliko korisnik ima primedbu na rad agenta, odnosno ukoliko nije zadovoljan pruženim odgovorom i komunikacijom agenta sa korisnikom, korisnik može izneti primedbu u razgovororu sa korisnikom, dok je agent dužan da pruži informaciju na koji način se može uputiti svaka primedba ili žalba.

Svi razgovori sa agentima u Kontakt centru se snimaju i vrši se periodična i nasumična kontrola rada agenata. Takođe, Odeljenje kontrole kvaliteta je zaduženo za sprovođenje aktivnosti prema internoj reviziji efikasnosi i kvalitetu rada Kontakt centra, tako da se neprofesionalno ponašanje zaposlenih u većini slučajeva adekvatno sankcioniše. Važno je napomenuti i da svaki agent mora proći adekvatnu obuku pre nego što bude primljen u radni odnos, a periodično se sprovode i radni seminari koji imaju za cilj da kontinuirano povećavaju kvalitet rada agenta time što se isti obučavaju za rad sa manje ili više zahtevnim korisnicima, kao i nezadovoljnim korisnicima, zatim i adekvatno objašnjenje i približavanje usluga Telekoma Srbija.

Na kraju, primedbe i žalbe na rad agenta Kontakt centra može se uputiti elektronskom poštom na adresu [email protected] ili faksom na broj 011/3342-960. U samoj primedbi je potrebno navesti sa kog pretplatničkog broja je obavljen razgovor, datum i što približnije vreme poziva, kao i ime agenta sa kojim se obavljen razgovor, pored navedenog razloga za nezadovoljstvo na rad Kontakt centra. Svaka primedba se ispituje, i, ukoliko se pokaže da je bila opravdana, agent će dobiti negativnu ocenu i destimulaciju, i u narednom periodu će biti posvećeno više pažnje na kontrolu njegovog rada.