Svidja mi se svaki novi rezultat, i prilicno sam siguran da je ovo pionirski rezultat na ovim prostorima.

Ipak, imam vise generalnih primedbi:

Content
Ne mogu da se slozim sa zakluckom da "Content is the King". Meni content-centric ili prakticno service-centric pristup nikada nije bio ni blizu customer-centric modelu poslovanja, ali ostaje da bez dobrog sadrzaja nema ni dobre prezentacije. Ostaje rezerva da obim teksta nije mozda dozvolio da se istakne ko meri kvalitet i originalnost sadrzaja. Po meni, mere ga rezultati koji se mogu izmeriti, a to svakako nije ni zadovoljstvo menadzmenta ni zadovoljstvo marketinske agencije, vec iskljucivo zavodoljstvo korisnika usluga. Konacno, originalnost sadrzaja nigde i nikada se ne mogu izjednaciti sa kvalitetom sadrzaja. Cesto, jedinstvenost ima potpuno kontraproduktivan odgovor.

Clickstream
Ova tacka me posebno navodi na zakljucak da je koncept izuzetno obojen onim poimanjem Internet marketinga koji se neguje u SAD i Kanadi koji se primenjuje u slucaju malih i manjih srednjih preduzeca. I posto izuzetno cenim Dragana, nadam se da mi nece zameriti ako smatram da ovu tacku nisu trebali posebno da izdvajaju. Sve je to mnogo kompleksnije od 'clickstream' analiza. Mozda ovo odusevljava start-up i male biznise koji prave izlete u Internet promociju, ali posto u konceptu nigde nije naglaseno na koje forme biznisa je on realno primenjiv, mislim da nema tu vrednost. Uostalom, 'clickstream' analize su neprimenjive na teoriji velikih brojeva. Primer: e-commerce sajt, ispratili smo kupca kroz sve direktorijume proizvoda koje bi ili je kupio, imamo neku sliku o interesovanjima, ali nista i apsolutno nista o zadovoljstvu korisnika tim proizvodima. Imam neke statistike da tek svaki deseti online kupac zahtev za vracanjem proizvoda podnosi preko Web sajta. Tada je telefon drazi :) Mozda je multichannel user experience management ono sto je potrebno ovom modelu, ali ne pocinje na C :) Salim se, samo ne mogu da se otrgnem utisku da Clickstream nemaju neku posebnu vrednost.

Communication
Prvu recenicu ne bih ni komentarisao da mozda i nije istinita za jedan broj Internet-only biznisa. Sve to sa pracenjem korisnika, te nasao nas je na Google-u prema nasim recima, te pratili smo gde je sve kliknuo, toliko ukazuje na pasivnu prirodu ovakvog razmisljanja i prakse u Internet marketingu da, veruj mi, ne daje rezultate ni u prodaji vijagre preko Interneta, a kamoli u necem ozbiljnijem. Na kraju, gde je ovde personalizacija i integracija sa prethodno generisanim i validiranim podacima o posetiocu Web sajta.

Conversion
Ovde vec mozemo da govorimo o tome da je vaj model zaista i pravljen za nove i male biznise, jer bi, generalno gledano, prava rec bila Retention. Iskreno, ne mozes matematiku da proglasavas za kompanijsku strategiju. Posto znam da ti je vrlo jasan customer lifecycle koncept i da si u svojim tekstovima vec ukazivao na znacaj pravljenja novog korisnika u stalnog korisnika, izgleda da ovaj model se primenjuje samo na jedan deo customer lifecycle koncepta i to onaj najmanje interesantan za skoro 90% biznisa. Zato sto tih 90% biznisa vec ima bazu korisnika sa cijim su brojem manje ili vise zadovoljni. Dakle, kako kroz razvoj Web sadrzaja i modela nastupa na Internetu stvoriti novu vrednost za postojece korisnike, kako da bas Web bude razlog da neki korisnik ostane uz njihov proizvod ili usluge, kako postojeci korisnici reaguju na moguce unapredjenje u pruzanju usluge koje je dostupno na Web sajtu kompanije, to su i cisto finansijski mnogo interesantni fenomeni i pravi meraci rezultata i strogi predznaci buducnosti kompanije. Ono "Conversion" je izgleda bas drago marketing agencijama, ali bez ljutnje, samo marketing agencijama i moze biti zadnji korak u nekom poslovnom modelu ili strategiji. 4C a nigde reci "Value". Za korisnika. Za kompaniju.

Nadam se da nisam bio previse strog, rado bih prokomentarisao i siru verziju ovog modela.

Pozdrav,
Damir

Davno nisam dobio ovako konstruktivan komentar. Zahvaljujem se.

U nastavku slede odgovori na primedbe/pitanja:

- Prvo moram da se složim sa činjenicom da mnogi opisi nisu u tekstu zbog njegovog obima. Tekst je uvodnog karaktera i namenjen je široj čitalačkoj publici, koja u većini ne poznaje tematiku dovoljno. Kako je koncept i dalje u formi nacrta, vaši komentari (a bilo bi lepo videti još mišljenja) će veoma pomoći u prikazivanju modela stručnijoj populaciji, kada formiramo kompletan detaljniji tekst.

- Što se tiče customer-centric modela, u jednom momentu smo raspravljali mogućnost da dodamo i peti elemenat (5C) - Customer, ali smo se složili da koristimo 4P analogiju, u kojoj se takođe eksplicitno ne spominje customer. U tekstu će svakako stajati da je korisnik/klijent u centru kreiranja svake ozbiljne Internet marketing strategije (što možete pročitati i u mojoj knjizi, a ovo se vidi i u mojim ostalim tekstovima na sajtu).

Što se tiče priče o sadržaju - kvalitet, originalnost i svi ostali parametri, mere se efektima cilja nastupa na Internetu, i ti efekti bi trebalo da imaju kao jedan od parametara postignuti nivo zadovoljstva korisnika. Zadovoljstvo korisnika je u funkciji ostvarivanja željenih akcija (desired actions) od strane vlasnika sajta, ili kako kod nas postoji u literaturi izraz - tražemni odgovor - TO (Pocajt, Tošić). Željene akcije se ostvaruju upravo adekvatnim koncipiranjem sadržaja.

- Clickstream analysis je preuzet kao termin iz opisa CRM modela, gde se nalazi kao osnovno/potrebni segmet analize, da bi se došlo do smislenih znanja za kreiranje CRM strategije. Ne bih se složio da je ovaj deo modela namenjen samo malim i srednjim organizacijama, pogledajte samo primer podataka koji se uz jednu knjigu plasiraju na sajtu amazon.com. Ovde se pod clickstream analizom posmatraju svi inputi od korisnika, pa i njegova prethodna interesovanja, koja su arhivirana u bazi. Upravo veliki broj ovakvih informacija (naravno, uključujući i ostale dostupne informacije - multi-channel interaction) dovodi do preduslova za formiranje CRM modela poslovanja online.

U slučaju primera sa vraćenim narudžbinama, osoba/osobe koja prati i reaguje na ovakav događaj može (a trebalo bi) da u istom sistemu zapisuje svoje aktivnosti (naročito ako pričamo o ERP rešenjima, ali to ovde nije issue). Na ovaj način postoji spomenuti potreban input koji se u slučaju predloženog modela nalazi u sledećoj stavci - communication.

- Communication - Personalizacija i integracija sa prethodno generisanim i validiranim podacima o posetiocu Web sajta dobija se upravo na osnovu podataka koji su ovde opisani rečima communication (ili interaktivnost) i clickstream.

- Conversion - I dalje stojim iza toga da model nije rađen samo za startup i male business modele, ali je činjenica da o stvarima koje se direktno vide iz ovog modela vode računa više upravo mali business-i. Ovde se konverzija posmatra u širem kontekstu (kao i u slučaju ostalih delova modela), pa se može koristiti i za npr. merenje stepena ostvarene/unapređene lojalnosti i sl.

Ovde je conversion i najbitniji segment modela, obzirom da aktuelni momenat kreiranja IM strategije je upravo akcentovan direktnim efektima (što je i u tekstu spomenuto). Drugim rečima, u poslednje 3-4 godine upravo se traže najviše direktni efekti od online nastupa, pa tako i od IM strategije, a conversion omogućuje i merenje slabije uočljivih i teže merljivih veličina (kao što su lojalnost, customer life-cycle, branding, reputation, itd.). Ono što će biti cilj u kreiranju detaljnijeg opisa modela, upravo je korišćenje veoma eksploatisanog termina direktnih efekata online nastupa, za mnogo širi kontekst merljivosti efekata.

Nadam se da sam uspeo bar delom da pojasnim namere, a da ne uzmem suviše prostora za dodatna objašnjenja. Kada budemo našli vremena da kreiramo detaljnu verziju 4C modela, postavićemo obaveštenje na ovom forumu.

Članak se može naći na sajtu Emagazina, u sekciji za pretplatnike:
http://www.emagazin.co.yu/clanak.asp?id=153

Nadao sam se da ce biti jos komentara u vezi sa ovim vrlo dobrim modelom. Slazem se da je model namenjen siroj publici. Generalno, mislim da je bas to i razlog za neke manje ili vece nedorecenosti u modelu. Primer: Clickstream je alat, personalizacija je deo biznis modela. Verovatno ljudima u Amazonu nije prvo palo napamet da im treba clickstream, vec personalizacija korisnika, sto vise tacnih i lako dostupnih (nefragmentiranih) informacija o svakom posetiocu/kupcu ponaosob. Vec kad se letimicno analizira clickstream model implementiran u Amazon.com vidis da se mnogo akcija obradjuje u realnom vremenu. Na drugoj strani aksiom je da real-time i business intelligence, crm, knowledge management, nazovi ga kako hoces, ne idu jedno sa drugim. I upravo je clickstream najnezgodniji za kasniju analizu ili real-time upit kada se korisnik pojavi ponovo na sajtu ili pozove call centar. Rukom pisane informacije ne racunamo u ovom slucaju :) Aksiom je da clickstream sa sobom nosi najveci sum, da je najmanji kolicnik upotrebljivosti i obima podataka koji se moraju obraditi iz clickstream kampanje (aplikacije). Na kraju, dolazimo do cinjenice da je upravo clickstream najgore resenje za male i srednje biznise jer oni nemaju ni racunarske ni ljudske resurse da "prebiraju pasulj" u moru podataka (podataka, ne informacija) koje generise clickstream alat.

Jos jednom, prikazani model je za svaku pohvalu i u najmanju ruku cudi zasto nema vise novih ideja iz akademskih i pslovnih krugova.

Što se tiče komentara na ovakve teme, možda za ilustraciju može poslužiti podatak koji se odnosi na ozbiljne komentare o mojoj knjizi (ovde ne računam pohvale, i zahvaljujem se svima koji su poslali neki komentar): Pored komentara recenzenata (pet osoba, posebno bih istakao Lazara Džamića, koji mi je dao veoma korisne strukturne savete), od sredine 2002. g. do danas dobio sam doslovno od dve osobe stručne komentare/savete koje mogu da primenim u narednom izdanju knjige, ili za neke druge knjige. Poimence, to su Akademik Milan Galogaža (http://www.slavicuniversity.com/) i Prof. dr Dejan Tošić (http://galeb.etf.bg.ac.yu/~tosic/), koji inače predaje predmet Elektronsko poslovanje na VETŠ-u.

Što se tiče clickstream analize, činjenica je da ako nije explicitno kreiran sistem koji produkuje tačno određene zaključke iz "brda podataka", teško da malim firmama može ovakva analiza biti od koristi. Kao što rekoh, o svakom delu modela može se puno napisati, ali ovde bih napomenuo sistem u kojem postoji produkcija svedenih korisnih informacija za firme manjeg obima. Ovakav sistem se inače koristi kod kreiranja ERP i CRM modela za mala i srednja preduzeća.

Dobio sam temu za seminarski rad "Vrste marketing i internet mix-a", nikako mi to nije jasno i ne mogu naci nikakve literature, posto vidim da se vi kontate u ovo jel moze neka mala pomoc ako nista u literaturi i tekstovima koje bih mogao iskoristiti?

Hvala u naprijed